安捷倫亮相2023進博會：以客戶為中心服務創新無界

　　2023年11月5-10日，第六屆中國國際進口博覽會（以下簡稱“進博會”）在上海國家會展中心正式開幕。本屆進博會以“中國式現代化新成就為世界提供新機遇”為主題，吸引了來自154個國家、地區和國際組織的參展商和來賓帶來超百件全球首發、亞洲首秀、中國首展的新品。

　　在本屆進博會上，安捷倫以“創新無界 未來無限”為主題，重點展示了為癌癥研究與診斷提供的前沿技術平臺與解決方案。安捷倫還發布了公司深化本土化戰略的若干舉措，旨在完善全線產品的國產化布局，并強化本地市場供應鏈，從而更靈活地滿足用戶多樣的需求。

　　進博會期間，分析測試百科網參訪安捷倫展臺，并采訪了安捷倫助理副總裁、消耗品與服務集團大中華區總經理王麗菊，安捷倫助理副總裁兼大中華區高級市場總監鄭欣。二位發言人分享了安捷倫參展的新技術和新應用、安捷倫的特色服務、實驗室數字化管理、安捷倫的本土化戰略等，展現出安捷倫將“以客戶為中心”的服務理念落實到方方面面。

癌癥研究與診斷全流程解決方案

采訪合影：安捷倫助理副總裁、消耗品與服務集團大中華區總經理王麗菊（中）、

安捷倫助理副總裁兼大中華區高級市場總監鄭欣（右一）

　　采訪開始，記者首先提問發言人參加本屆進博會的感受。“今年是安捷倫第五次參展進博會。從最開始的新鮮到經歷疫情期間的艱難參展，對安捷倫而言，進博會依然是一個非常重要的展會。”安捷倫助理副總裁兼大中華區高級市場總監鄭欣說，“與其它行業展會不同，進博會的參展觀眾相對高端、人群結構相對豐富又具有普遍影響力；在分析與實驗室技術領域安捷倫雖是一個領導者，但在大眾視野里安捷倫的品牌能見度還不夠。我們希望能在進博會平臺上向更多的人展示我們，了解安捷倫在整個社會運營體系中發揮的核心作用，在眾多行業中發揮的技術支撐作用。”

　　在本屆進博會上，安捷倫重點展出了與大眾息息相關的“癌癥研究與診斷”相關的儀器與分析工作流程解決方案，涵蓋癌癥基因組學、細胞分析、生物標志物、生物制劑、診斷、伴隨診斷等方面，展出了NovoCyte Penteon流式細胞儀、Revident四極桿飛行時間LC/QTOF系統、Fragment Analyzer片段分析儀系統、4150 TapeStation系統、實時無標記細胞功能分析儀、Cytation C10共聚焦微孔板成像檢測系統、Seahorse XF HS Mini分析儀等儀器與相關消耗品。

參展觀眾駐足了解癌癥研究與藥物創新解決方案

　　鄭欣表示：“本次展出的癌癥研究與診斷相關的檢測解決方案是安捷倫重點的戰略方向之一：從癌癥的基礎疾病研究、癌癥藥物開發與生產質控、到癌癥診斷的全流程解決方案。未來，安捷倫還會提供越來越多的癌癥研究與診斷相關產品線和解決方案。”

堅持以客戶為中心的服務理念

　　采訪接著切入實驗室服務的話題。安捷倫一直堅持“以客戶為中心”的服務理念且將理念落實到具體的創新措施上，通過不斷地創新與服務來滿足不同客戶發展的需要。近年來，安捷倫在中國開設了官方儀器設備租賃服務、在成都建立了安捷倫儀器服務中心，通過實驗室數字化管理打造微信服務生態圈等方式，在客戶群體中獲得了良好的口碑。

　　安捷倫助理副總裁、消耗品與服務集團大中華區總經理王麗菊介紹到：“以客戶為中心的理念廣被推崇，但真正要做到以客戶為中心，需要很多的創新想法與實踐緊密結合。多年來，安捷倫不斷嘗試，拓展了多種創新服務來滿足不斷發展的客戶需求。”

　　創新一：官方儀器短期租賃與定向翻新服務

　　近幾年，安捷倫重磅推出了中國特色、行業領先的 “官方儀器短期租賃和定向翻新服務”，可靈活滿足不同客戶的各種需求。短期租賃以項目為中心，能減少客戶的投資壓力、降低維護和維修成本，降低技術與市場風險；定向翻新服務針對老舊和故障的儀器，通過提前預判、更換老化的部件，預防故障發生，使儀器煥發新生，為實驗室提供最可靠的分析儀器保障。

　　王麗菊：“舉例來說，政府客戶的儀器使用時間很長，卻很少進行報廢處理。由此，安捷倫推出了原廠翻新服務，即在同一臺儀器資產上，通過硬件的翻新和軟件的更新幫助該儀器煥發新生，同時儀器本身的序列號以及登記的資產管理信息并沒有發生變化，從而很好的推動了儀器的使用壽命和實驗室資產管理的延續。”

　　創新二：在成都建立安捷倫儀器服務中心

　　2016年，契合國家“十三五”規劃，為貫徹更長遠的以客戶為中心理念，安捷倫中國制定了第一個五年計劃，跟隨國家投資在中西部傾斜的宏觀政策，安捷倫加大在成都的投資，創建了翻新中心和租賃中心。

　　王麗菊表示，今日回頭再看，該策略可以說富有遠見：一方面，成都吸引了西南地區的人才，為安捷倫提供了很好的人才保障；另一方面，政府的扶持和國內物流體系的發展，助力成都中心的服務輻射全國。西南地區的藥企、第三方實驗室常常是集團的分支機構，安捷倫在成都的投資，給他們帶來了和總部一樣的服務體驗。

　　創新三：打造微信服務生態圈

　　另一項重要創新是自2016年開始打造的微信服務生態圈。王麗菊表示：安捷倫的服務可追溯至三、四十年前，著名的安捷倫全國客戶服務中心，當時主要通過電話服務用戶。20年來，安捷倫的用戶群體不斷增長，電話服務數量超過20,000次/月。基于如此龐大的客戶群體，安捷倫推出了“售后服務在中國”的微信平臺，該服務一經推出就獲得了非常多用戶的支持。至今安捷倫通過微信平臺已同2/3的用戶互動，幫助用戶解決問題，不僅是儀器的維護與維修，包含了整個售后服務，如消耗品的在線咨詢、快速下單等，還在近年擴展到微信商城，從而實現了客戶在該生態圈中從咨詢、互動溝通、保修、答疑、培訓到產品采購的閉環。

　　隨著安捷倫用戶群的不斷擴大，分析與檢測技術的不斷發展，用戶需要不斷的學習與成長。因此，安捷倫在微信平臺上開發了安捷倫在線學堂的小程序，為用戶提供免費和微支付的學習課程，該服務也獲得了大量客戶的認可與采納。

　　隨著AI和人工智能技術的發展，安捷倫在線工程師團隊基于人工智能技術與坐席客服經驗，開發出了“小智機器人”，與安捷倫的工程師們互補，可縮減人工下班后的等待期，用戶通過“小智機器人”獲得常見的技術問題支持服務。“小智機器人”幫助安捷倫在線工程師團隊整體解決問題的效率提高了約16%，每年為8萬用戶提供7*24小時的支持。

　　王麗菊表示：以客戶為中心，安捷倫在每個階段都不斷分析和研究客戶的需求并提供創新方案。未來，隨著 ChatGPT等人工智能的不斷發展，安捷倫將引入AI新技術，以用戶的需求為導向，通過微信平臺打造越來越高端和貼心的服務內容。

以客戶為中心 推進本土化戰略

　　談到本土化戰略時，王麗菊表示：“本土化并非狹義地僅指某一種產品在中國制造，除此之外，安捷倫以成都為基地建立的客戶服務中心、提供的翻新和短期租賃服務，這也是一種本土化的解決方案。在洞察到本土用戶的需求后，安捷倫投資建設了一系列服務端的本土化服務方案。”

　　在消耗品方面，長期以來安捷倫的絕大多數產品，從儀器到消耗品都是高端產品；同時安捷倫發現國內如第三方檢測實驗室等諸多用戶是以成本為導向的實驗室，更追求性價比。為更好滿足本地客戶的需求，安捷倫本著“In China, For China”的宗旨，自2018年開始陸續推出ValueLab系列的消耗品，包括針式過濾器、樣品前處理及進樣瓶等通用實驗室消耗品。在保證滿足安捷倫卓越的質量管理體系要求的前提下，產品價格更加親民。

安捷倫展出的消耗品

　　 “無論是服務或消耗品的開發，都以客戶需求為導向” 王麗菊表示，“我認為還有一種本地化，是為用戶提供整體解決方案，如果能與用戶的真實應用相結合，如完全使用安捷倫產品并嚴格遵循國標方法的相關工作流，將是非常重要的本地化概念。”

　　目前，安捷倫已在該方面與諸多用戶開展合作，一同進行方法開發。比如參與農獸殘等國家標準檢測方法的前期方法開發，我們與中國農業科學院蜜蜂研究所合作建立戰略合作實驗室，安捷倫提供檢測技術和相關消耗品，我們的應用科學家們和農科院蜜蜂所的科學家們一起根據本土需求建立高效快速蜂產品國標檢測方法，也通過蜜蜂所的平臺將方法推出為行業提供廣泛參考。“接下來安捷倫還將在環境領域新污染物方面開展更多的探索。”王麗菊說。

治未病：ACG業務逆勢增長

　　記者注意到，雖然全球經濟都有一定的萎靡，但今年安捷倫第三季度財報顯示ACG業務逆勢增長了10%，尤其是歐美市場的增長強勁。安捷倫CrossLab集團（Agilent CrossLab Group，簡稱ACG）業務聚焦After-market（儀器后市場），主要包括服務和消耗品業務。

　　取得這樣的業績，源自歐美和中國的越來越多的用戶接受了定期的儀器維護保養和實驗室運維服務。王麗菊舉例表示，歐美的實驗室用戶會大量購買安捷倫原廠、常規的儀器維護保養服務，來保障儀器“不壞”，提高實驗室整體運營效率，如每半年到12個月一次的維護保養，以及每12個月一臺儀器的實驗室運維服務等。這種服務在歐美用戶群體中的接受度更高，且不會受到市場大環境的影響，用戶無法采購新儀器時，會對提升實驗室原有儀器的使用效率要求更高，需要更多的維護保養服務。這種服務可以類比為中醫治療理論里的“治未病”，而這也是儀器后市場運營理念的最佳理解。

　　王麗菊表示，在以往，中國的用戶常常把服務理解成單純的儀器壞了以后的維修，而目前，國內不少用戶也開始接受“治未病”的服務理念，制藥企業，政府實驗室，第三方檢測，半導體材料等各個領域的中國用戶也開始認同來自原廠的高質量的定期維護保養，年度運維服務等。王麗菊相信，認同“治未病”服務的用戶會越來越多。

長遠的降本才是長期的增效

　　“降本增效”是當前各行業的主題，王麗菊認為，多數人更關注“降本”，而缺乏考慮“增效”，其實長遠的降本更應該考慮長遠的增效，安捷倫推崇用長遠的增效來幫助用戶進行長遠的降本。

　　比如，做了維護性保養的儀器看起來是花了一小筆錢做了延保，但能保障儀器多年的運維管理；但若未進行延保在使用中更容易損壞，有諸多不確定性，而不確定性本身就是很大的成本,而定期的儀器維護可以有效降低實驗室運營的宕機，實驗室的整體運營效率將隨之提高，我們可以這么理解：長期的增效才是長期的降本。

　　另一方面，安捷倫也不斷利用新技術和新產品為客戶開發維護保養以外的幫助用戶降本增效的方案。例如GCMS是常規檢測的重要手段。傳統GCMS方法需要價格高昂的氦氣做載氣，一鋼瓶氦氣需要三、五千元，占GCMS檢測成本中很大一部分。第三方檢測行業廣泛使用GCMS，并非常關注降本增效。針對該需求，安捷倫開發了一個解決方案，通過一個小部件，使得整個流路變得惰性，客戶可以將氦氣替換成價格便宜的氫氣，幫助用戶節省了大量的氦氣使用成本。該部件改造服務一經推出，獲得了用戶的廣泛好評。

　　王麗菊說：“這種改造涉及技術，同時也是服務上的創新。用戶僅投入少許改造資金即可大幅提升使用的投資回報率。因此，安捷倫希望得到用戶理解，真正的降本增效是用長遠的時間來增效，從而獲得真正的降本，而不是一次性的短期降本。”

對中國市場充滿信心

　　采訪結束前，記者也向二位發言人拋出提問，安捷倫作為領域內的領導外企，對中國市場作何展望。二位發言人一致的觀點是，雖然目前的市場有一定的困難，但安捷倫也在本屆進博會上看到了不少積極的信號，依然對中國市場充滿信心。此前公司也制定了針對2024-2026年發展的三年計劃，將繼續堅定不移地拓展服務、消耗品、本地化解決方案。

　　安捷倫CEO Mike McMullen在今年九月底來華訪問時也明確表示，中國目前的困難是暫時的，發展是長遠的，所以未來3-5年，安捷倫會保持對中國的投入。

　　“服務端的領域很寬廣，需要安捷倫這樣的公司來不斷引領先進的理念，如剛才談到的預防維護。”王麗菊表示，“安捷倫中國未來的策略有幾大方向：只要是對中國用戶長遠有利的，安捷倫愿意在消耗品、儀器與解決方案方面做一些戰略性的投資；同時針對中國市場將繼續加大本土化的力度。”

　　首先，安捷倫將在數字化、自動化和智能化方面加大投資，微信服務生態圈的提升、研發提升實驗室管理的自動化水平、開發智能實驗室等，也包括繼續發揮中國數字化實驗室創新中心的效能，助力中國客戶實現實驗室“數智化”—— 數字化、自動化、一體化、智能化、綠色化；第二，持續的本地化策略；第三，做好中國團隊的人才培養，安捷倫要打造一群本地化、非常強大的、更好滿足客戶需求的人才團隊。

　　鄭欣補充說：“從全球角度來講，安捷倫在未來亦有三大戰略方向。首先，關注有機會的新興市場，如新材料、環境、生物制藥等。第二，關注重點區域，即使現在公司在中國市場面臨挑戰，但中國依然是一個高增長市場，亦是安捷倫發力的重點區域。第三，本屆進博會上，安捷倫重點展示了豐富的細胞分析、生命科學、診斷相關產品等，安捷倫亦希望未來能在癌癥等相關領域成為領導者。安捷倫的全球戰略亦有相匹配的安捷倫中國戰略，其中，創新是根本。”

安捷倫展臺