實驗室服務：一個日益被重視的領域

　　 如何提高實驗室里高精尖科研設備的產出效率，讓其物盡其用，已成為推動科研創新“綻放”不可或缺的一環。

安捷倫科技公司供圖

　　如今的實驗室是一個充滿挑戰的地方：儀器更復雜，成本壓力更大，實驗室管理工作也日益繁雜。

　　如果說當今的實驗室是產生巨大變革的搖籃，那么，如何提高“搖籃”里高精尖科研設備的產出效率，讓其物盡其用，已成為推動科研創新“綻放”不可或缺的一環。

　　它山之石，可以攻玉。近日，《中國科學報》記者訪問了安捷倫科技公司CrossLab團隊，探索其實驗室服務背后的經驗與理念。

　　用差異服務實現雙贏

　　目前，CrossLab在全球有26.5萬家實驗室用戶及合作者，在中國已與兩萬多家實驗室建立了合作。“我們的業務是要幫用戶獲得經濟上、科學上和運營上的高效產出。”安捷倫科技大中華區售后服務總經理易哲瑜在接受《中國科學報》記者采訪時說。

　　據介紹，CrossLab實驗室資源管理服務整體解決方案包括儀器級服務和企業級服務，并延伸到消耗品領域。其儀器級服務包括儀器的安裝調試、預防性維護、合規認證、培訓、移機以及多品牌服務；企業級服務涉及實驗室資產管理、儀器使用效率管理、儀器生命周期管理和整體實驗室搬遷項目等。

　　“在實驗室服務領域，很多服務是基于用戶的特別需求定制的。沒有創新，實驗室服務根本做不下去。”安捷倫科技大中華區售后服務總經理孫大鵬告訴記者。

　　例如，實驗室智能管理平臺就是CrossLab基于中國用戶的特殊需求開發的。“通過它就能夠實現對設備的‘遠程診斷’。”安捷倫科技大中華區售后業務發展經理紀學海介紹。該平臺可提供3個方面的幫助，一是提前預警，在設備使用到一定程度后發警告信息，提示管理人提前準備更換部件，以防延誤使用；其次是可以通過一鍵式求助功能實現技術人員在線遠程控制，為用戶診斷和排除故障；此外還能利用其統計和報告功能，讓用戶了解設備的運行狀態和使用效率。

　　在固定資產管理服務方面，安捷倫利用無線射頻電子標簽（RFID）的辦法，一改之前管理混亂、盤點困難的問題，讓國內某藥檢所可清晰地盤點1000余件固定資產，并能輕松地找到任何小件資產。“通過差異化保持客戶服務方面的領先地位，創新必不可少。”紀學海說，“只有讓用戶得到實惠，他們才會選擇安捷倫，這是一個雙贏。”

　　儀器服務就像“養小孩”

　　“儀器服務和培養孩子是一樣的。不能把小孩生下來就完了，還要培養。”易哲瑜比喻說，“如果把一臺儀器的使用過程作為一個生命周期，購買儀器是第一年，此后為了使儀器在生命周期內維持好的狀況，就需要維護和升級。”

　　隨著市場中科研儀器品牌的增加，維持儀器運行狀態、延長其生命周期的售后服務市場逐漸成熟，并成為各儀器廠家的必爭之地。在此背景下，2012年，安捷倫的服務產品CrossLab登陸中國市場。2014年9月，安捷倫宣布成立服務和耗材部門CrossLab集團，在前期基礎上增加了消耗品和其他售后服務。如今，CrossLab已發展成為全新的跨平臺綜合服務子品牌。“CrossLab助力客戶實現更高的經濟運營和科學成果。”易哲瑜說。

　　事實上，儀器售后服務在很早的時候就是安捷倫的一個戰略性業務。孫大鵬舉例說，在2007年左右，能通過國際標準化組織（ISO）認證的基本上都是制造業，幾乎聽不到服務行業通過ISO認證——服務行業靈活性強，很難通過認證。盡管如此，安捷倫依然克服困難通過了認證。

　　“其實這也是創新。”他說，現在，CrossLab的所有服務均是參照質量認證體系提供的。

　　目前，安捷倫在服務領域的收入增速遠快于儀器銷售領域。以2014年為例，其全球業務收入為40多億美元，而CrossLab集團售后服務的業務額超過13億美元，占比在30%左右。“毫無疑問，未來包括消耗品業務、服務業務在內的售后服務的增速一定會快于整體業務。”孫大鵬說。

　　重視儀器服務管理概念

　　近年來我國科研設施與儀器規模不斷增長，然而由于各種原因，很多時候這些儀器設施的“能量”并未充分挖掘，或是閑置浪費、或是老化淘汰，未能物盡其用。

　　提高儀器產出效率涉及設備維護、專業化管理、人員培訓、技術創新和推廣等多個服務層面。在跟用戶溝通過程中，孫大鵬發現，國外用戶在該方面更為成熟，國內用戶重視度仍然不高。不過，這種狀況正在改變。

　　“以前，有些用戶愿意花錢買儀器，但是預算里卻沒有服務方面的經費。有些用戶會認為，既然我買這個東西，我就想要免費服務。”孫大鵬說，這表明國內對科研儀器的管理意識和售后服務意識沒有跟上去。對此，易哲瑜認為，這就好比買車，每年要保養、要維修、要上保險，只要認識到付費服務的概念，實驗室的運營管理就會變得容易接受。

　　當前，我國售后服務業務尚處于起步階段，但易哲瑜等人非常看好未來中國在這一領域的發展空間。他們表示，目前中國在該領域業務增長率在全球最為迅速。