恒天然“危機公關”昏招多中國消費者很受傷

　　被新西蘭總理點名批評拖延曝光產品質量問題，自己卻堅稱主動公開;“48小時召回時限”口徑一改再改;只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門的新西蘭乳業巨頭恒天然在中國市場的“危機公關”，讓中國消費者很受傷。專家指出，坦承才是最好的危機公關，恒天然式沒有誠意的“危機公關”要不得。

　　■ 行動要有誠意

　　3月發現問題，8月公布，恒天然始終堅持聲稱企業是主動公開涉事原料的信息。然而，新西蘭總理約翰·基批評恒天然集團拖延曝光產品質量問題。

　　事實上，在新西蘭，第三方獨立機構和企業如果不及時將檢測信息如實上報監管當局，將受到嚴重處罰，甚至可能被吊銷執照。業內人士指出，恒天然與其說是主動公開，不如說是權衡利弊之后的選擇。

　　恒天然集團首席執行官西奧·史畢根斯5日宣布，已經確認市場上90%受到影響產品的安全狀況，剩下10%的產品即將在48小時內全部召回。在被新華社發文指出這是“不可能完成的任務”后，恒天然改口稱，48小時不是完成召回，而是“啟動召回”。

　　無論是在北京還是在新西蘭，恒天然集團的高層均多次向消費者誠懇道歉，表示會對事件進行全面深入的調查。然而，從2日至今，如何對包括中國消費者在內的多國消費者作出賠償，恒天然集團至今沉默。

　　復旦大學教授顧曉鳴表示，縱觀恒天然多天來的“危機公關”，似乎僅僅只是屢屢利用公關辭令模糊公眾視線，“真誠”道歉卻不提賠償，誠意不能不令人懷疑。

　　“危機公關是手段不是目的，恒天然遠沒有體現出和其規模相匹配的誠意和素養，恒天然式‘危機公關’要不得。”顧曉鳴說。

　　■ 學會危機公關

　　顧曉鳴同時表示，危機公關本身不僅沒有錯，而且應該是企業的必修課。目前，國內許多企業在這方面的意識還不強，跨國公司的很多好的做法值得我們借鑒。

　　上海奶業行業協會副秘書長曹明是此前也表示，在美贊臣“金屬門”和明治“缺碘門”等洋奶粉品質危機事件中，“洋品牌”一些正當的危機公關技巧值得國內乳企學習。國內企業在發生突發事件時，應該理性、虛心地接受消費者的批評和監督，做好售后服務，培育消費者的忠誠度。

　　■ 杜絕雙重標準

　　近年來，“洋品牌”在華陷入危機之后采取“時差性道歉”、“歧視性召回”、“雙重標準”的事例屢見不鮮。

　　今年1月13日，蘋果iPhone4S正式在中國內地市場上市，這比歐美晚了90多天，引發眾多中國消費者質疑;強生公司22次產品召回，都與中國市場無關;沃爾瑪等在國內外實施雙重產品標準;豐田汽車在中美執行兩個召回標準……

　　上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉分析認為，要改變“洋品牌”動輒大搞雙重標準的現狀，不僅需要消費者觀念的改變，更需要提升法律威懾力，提高監管主動性，從制度上保障消費者和勞動者的權益。

　　“企業應該認識到合法與誠信是市場的底線，更要正視消費者的感受。”上海市商業經濟研究中心首席研究員齊曉齋建議，在用“硬規則”對不誠信的企業進行制約之外，也需營造公平誠信的消費環境。

　　■最新動態

　　新西蘭將徹查“毒奶粉”事件

　　8月12日，在新西蘭惠靈頓議會大廈，新西蘭總理約翰·基在新聞發布會上發言。

　　當天，約翰·基在惠靈頓議會大廈宣布，新西蘭政府將成立一個部長級調查委員會，徹查恒天然乳制品遭肉毒桿菌污染事件。他表示，希望調查結果能夠在今年年底前完成，并計劃屆時親自前往中國把調查結果通報給中國政府和消費者，以恢復中國消費者對新西蘭乳制品的信心。